Son araştırmalara göre tüketicilerin % 64'ü, kötü/yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle en az bir sektörde servis sağlayıcılarını değiştirdiği gösteriyor.

Rekabet avantajı sağlamak, sürdürülebilir ve verimli olmak için Dijital Dönüşümün fırsatlarından yararlanmak, uyum sağlamak Servis Yönetimi için de geçerli. Pandemi sonrası “Yeni Dünya” dediğimiz düzende, bu tip teknolojilerin ve müşterilerine değer katan yaklaşımların çok daha önemli olacağını, ve Dijital Dönüşümün artık bir opsiyon değil bir zorunluluk olduğunu söylemek yanlış olmaz.

Bu noktada sizlere IFS’in gerçekleştirmiş olduğu global bir araştırmadan bahsetmek isterim. Korona virüs salgını küresel ekonomiyi arz ve talepte yaşanan değişikliklerle etkisi altına almış olsa da, IFS'nin global ölçekte gerçekleştirdiği araştırmaya göre katılımcıların ve BT alanında karar verici konumunda bulunanların yüzde 52'si dijital dönüşüm harcamalarını artıracaklarını ifade ediyor. Mevcut yatırımlarını ise korumayı planlayan katılımcılar ile birlikte bu oran % 70'e kadar çıkıyor.

Dijital dönüşüm bir teknoloji dönüşümü gibi görünse de aslında işletmelerin gelecekte var olmalarını sağlayan ve onlara rekabet avantajı sağlayan bir iş stratejisi. Ve bu stratejinin amiral gemisi servis/hizmet bazlı iş modelleri. Yeni Dünya’nın şirketleri, mükemmel servis/hizmet sağlamanın yalnızca müşteri tabanını korumakla kalmayıp, aynı zamanda yeni gelir kapıları oluşturması ve müşteri deneyimini geliştirerek sağlıklı bir büyüme için kritik olduğunu anlayan şirketlerdir.

Yapılan araştırmalar, ürün veya ekipman satışlarındaki her 1 ABD doları için, servis/hizmet satışlarında 8 ABD doları potansiyel olduğunu gösteriyor. Bunun yanı sıra, Nesnelerin Interneti (IoT) gibi yeni teknolojilerin, varlık bakım maliyetlerinde %25 ve arıza süresinde %35 azalma sağlayabileceğini gösteren raporlarla birlikte, sonuç odaklı ve otomatikleştirilmiş süreçlerin bu başarıyı getirebileceğini gösteriyor.

Müşteri/Tüketici Portalı bu teknolojiler içerisinde en çok olgunlaşmış ve kullanımı yaygınlaşmış olanı. Yeni Dünya’da hayatımıza girecek olan ve Saha Servis Yönetimi için fark yaratacak diğer teknolojiler:

• Sonuç odaklı veya kullanım bazlı sözleşmeler
• İş gücü optimizasyonu ve otomatik iş atamaları
• Nesnelerin Interneti (IoT) platformları
• Yapay zekâ ve Teknisyen botları
• Artırılmış/Birleştirilmiş Gerçeklik araçlarının kullanımı, giyilebilir teknolojiler
• Drone ve 3D Yazıcılar

Bu teknolojileri kullanan şirketlerin nasıl fark yaratabileceğine dair şöyle küçük bir örnek vermek isterim. Son tüketici olarak örneğin bir cihaz aldınız. Bu beyaz eşya bile olabilir. İlk yapmanız gereken nedir? Servisi arayıp kurulum yaptırmak. Müşteri İletişim Merkezi’ni arayıp iki taraf için de uygun olan bir güne randevu aldınız. Güne diyorum çünkü ne yazık ki hiçbir servis şirketi günümüzde “saat” randevusu ver(e)memekte. Çünkü bu bir taahhüt demek ve bunu sağlayabilmek için; çok değişkenli optimizasyon problemini, tüm anlık değişimleri de dikkate alarak, gerçek zamanlı ve sürekli olarak çözebilecek bir teknolojik alt yapıya sahip olmanız gerekiyor. Peki bu ne demek? Varsayalım ki saat 14:00’e randevu verdiniz. Daha önceki randevularda olan aksaklıklar/gecikmelerin sürekli değerlendirildiği, anında çözüm üretilebileceği ve daha önemlisi müşterinin yeni durumdan otomatik olarak haberdar olabileceği bir teknolojik alt yapıya ihtiyacınız var.

Bu noktada IFS’in iki önemli çözümünden bahsederek, teknoloji kullanımı neler yapılabileceğini örneklendirmek isterim. IFS’in ödüllü İş Gücü Optimizasyonu Çözümü ve Saha Servis Yönetimi Sistemi, müşterilerden gelen tüm talepleri, var olan ekipman ve iş gücünü kullanarak, gerçek zamanlı ve sürekli bir optimizasyon yaparak, değişimlere anlık cevap verebilmenizi sağlar. Diğer bir çözüm olan IFS Uzaktan Yardım ise, sahadaki az tecrübeli teknisyenleri, ofiste duran ve tecrübeli mühendis ve teknisyenlerle sanal ortamda birleştirerek, saha serviste çıkabilecek tüm sorunları, ileri teknolojiyle anında çözüm üretebilmenize olanak tanır.

Nesnelerin İnterneti (IoT) yardımıyla, servis verdiğiniz cihaz ve ekipmanların, daha arıza yapmadan size bunu bildirdiğini düşünün. Ve otomatik olarak optimize edilmiş iş gücü planlaması sayesinde, rutin işerinizi etkilemeyecek şekilde, müşterinin talebi dahi olmadan bu olası arızayı giderdiğinizi düşünün. İşte müşterilerin gözünde fark yaratan, geleceğin saha servis yönetimi anlayışı bu.

Şirketlerin tüm bu teknolojik yeniliklere doğru önceliklendirme yapabilmesi, olgunluk, değişim yönetimi becerileri, gerekli altyapıya sahip olup olmamaları, bulundukları endüstri ve beklentiler gibi şirkete özgü faktörlere bağlıdır. Ama bilenen bir şey var ki, şirketler ya bu teknolojilere uyum sağlayıp sürdürülebilir olacak ve rekabet avantajı elde edecekler ya da yok olup gitme tehlikesiyle karşı karşıya kalacaklar.

Sağlıkla kalın,
Mete Yücel
IFS Türkiye COO